“沒有一個(gè)冬天不可逾越，沒有一個(gè)春天不會(huì)來臨。”新型冠狀病毒引發(fā)的疫情還在持續(xù)蔓延，整個(gè)社會(huì)尤為需要堅(jiān)定信心，一起共克時(shí)艱。

病毒無情，人間有愛。在過去這十來天的時(shí)間里，各個(gè)車企都積極行動(dòng)起來，捐款捐物，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前車企捐贈(zèng)的物資和款項(xiàng)總計(jì)已超過10億元。大家都盡自己最大的努力，幫助武漢盡快戰(zhàn)勝病毒，回歸正常生活軌道。正如武漢宣傳片中所說：“愛和希望，比病毒蔓延得更快?！?/span>

其中，從1月27日起，一汽豐田就配合中日雙方母公司一汽集團(tuán)官方及豐田汽車中國等渠道進(jìn)行捐款，用于武漢市及全國其他省市疫情嚴(yán)重地區(qū)購置醫(yī)藥、醫(yī)療器械、試劑盒、口罩、護(hù)目鏡、防護(hù)服等醫(yī)用物資，支持相關(guān)抗擊疫情的工作。

除了捐贈(zèng)外，如何保障超過770萬用戶的平安出行，以及潛在用戶的安心購車需求，更是一汽豐田作為汽車企業(yè)的職責(zé)。為此，一汽豐田從新老客戶的實(shí)際需求出發(fā)，與經(jīng)銷店層面互相配合，推出“五大舉措”打消客戶疑慮，做到“全力守護(hù)全時(shí)在線”，盡最大努力滿足客戶需求。

這“五大舉措”包括：安全店面環(huán)境、安心定制購車、安享管家服務(wù)、暖心購買支持和新春專屬福利等，真正做到讓消費(fèi)者安心和放心。而“安”，正是目前整個(gè)社會(huì)最大的訴求和祝愿——“你平安，我無恙，待到春暖花開時(shí)，再相約。”

一汽豐田的這些措施，消除了用戶對于健康的擔(dān)憂以及對于不確定性的焦慮，可以說是其企業(yè)品牌理念“致真 至極”的最好體現(xiàn)。在一汽豐田之后，很多車企也紛紛推出類似的舉措，包括給經(jīng)銷商減負(fù)、賦能經(jīng)銷商和在線業(yè)務(wù)辦理等。

這些自救的做法，不僅是對用戶和合作伙伴負(fù)責(zé)，更是對行業(yè)和整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

“線上+線下”高效聯(lián)動(dòng)

這場疫情到底還將持續(xù)多久，現(xiàn)在誰也說不好。但可以肯定的是，疫情將對經(jīng)濟(jì)造成比較大的影響。對于汽車企業(yè)來說，如何將影響降至最低，在助人的同時(shí)積極自救，是目前工作的重中之重。

從2月3日起，不少4S店就已經(jīng)正式開業(yè)了，但由于大家都不敢出門，因此大部分4S店門可羅雀。如何提升經(jīng)銷店的銷售情況，并滿足剛需用戶的購車需求呢？

一汽豐田“雙管齊下”：一方面，對于到店的客人，提供絕對安全的購車環(huán)境，針對店面進(jìn)行無死角的客戶接觸點(diǎn)消毒，包括展廳、接待區(qū)、試駕區(qū)、交車區(qū)、客戶休息區(qū)、收銀區(qū)在內(nèi)的所有區(qū)域，以及座椅、簽字筆、密碼器、顯示器等重要細(xì)節(jié)無一疏漏，讓有購車剛需的用戶可以放心地看車和選車。同時(shí)，一汽豐田還特別為客戶打造了一對一“無外界接觸”的私人購車服務(wù)，為客戶提供一對一的專屬顧問，通過微信和電話的方式在線解答客戶的疑惑，并向客戶提供專屬的上門試駕服務(wù)。

另一方面，對于既想看車又不想到店的消費(fèi)者，一汽豐田也精心打造了線上智能展廳，客戶可利用官網(wǎng)數(shù)字展廳，在線360度看車，并進(jìn)行后續(xù)下單流程。

對于線上下單的客戶，一汽豐田還提供上門交車服務(wù)，以及后續(xù)的保險(xiǎn)、金融（包括豐田金融線上審批“0”接觸）、上牌手續(xù)的專人線上代辦服務(wù)，讓客戶從看車到提車，真正做到無外界接觸、享受私人訂制的款待。并且，在車主后續(xù)用車過程中，一汽豐田還提供一鍵專屬搶修，24小時(shí)免費(fèi)救援服務(wù)。同時(shí)，還有專業(yè)技師隨時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程問診，全時(shí)在線為車主提供最周到的服務(wù)。

為了讓用戶獲得更愉悅的線上購車體驗(yàn)，一汽豐田還將借元宵節(jié)契機(jī)，運(yùn)用線上載體開展娛樂互動(dòng)及紅包派發(fā)，為用戶送出視頻網(wǎng)站VIP會(huì)員月卡、購車紅包等多重禮遇。

為了保證在疫情禁足期間和客戶實(shí)時(shí)溝通，一汽豐田也重點(diǎn)優(yōu)化了DCC業(yè)務(wù)，由“銷售”轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P(guān)懷”。電話專員除了關(guān)心客戶健康狀況，及時(shí)提醒客戶日常的防疫事項(xiàng)，同時(shí)告知客戶線下經(jīng)銷店開工情況，以及線上購車渠道開放等信息，讓客戶選擇最安心的購車模式。

對于需要日常保養(yǎng)的車主，經(jīng)銷店會(huì)提前聯(lián)系客戶，并告知店內(nèi)已消毒并且服務(wù)人員健康狀況，打消客戶顧慮，以保證客戶車輛按時(shí)保養(yǎng)，客戶用車順利。在客戶決定到店后，店內(nèi)工作人員提前進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備以及消毒工作，并且為客戶提供專屬的隔離、消毒工具，并在結(jié)束服務(wù)時(shí)提醒客戶健康和用車注意事項(xiàng)，真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，了解其所需所想。

此外，一汽豐田還升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)新車銷售。同時(shí)推出線上金融服務(wù)，金融專員通過線上收集信貸資料，利用官網(wǎng)金融計(jì)算器工具測算還款方案；利用電子保單，足不出戶為客戶測算投保方案及發(fā)送電子保單，真正做到0接觸完成金融服務(wù)。

“我們這幾天都在微信賣車，很多都是老客戶轉(zhuǎn)介紹過來的，因?yàn)椴环判墓步煌ǔ鲂校辟I車。”漳州盛興豐田4S店的一位銷售代表說，“客戶可以通過線上一對一咨詢、下訂，線上買保險(xiǎn)和按揭審批等，一條龍全搞定，辦完把車直接開走就可以了，非常方便?！?/span>

可以說，正是通過“線上+線下”的高效聯(lián)動(dòng)，讓客戶真正體會(huì)到安心、安全、安享的購車和服務(wù)體驗(yàn)，降低疫情對于正常銷售服務(wù)工作的影響，攜手各方力量共克時(shí)艱。

業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，經(jīng)過過去幾年汽車電商的摸索和鋪墊，在當(dāng)下這個(gè)特殊時(shí)期，一站安享式線上服務(wù)在為用戶帶來利好的同時(shí)，亦增強(qiáng)了用戶粘性。而且，線上下單+線下服務(wù)模式也將滿足用戶更多維度的需求，進(jìn)一步提升用戶的體驗(yàn)價(jià)值，值得其他車企學(xué)習(xí)。

用“致真”的態(tài)度實(shí)現(xiàn)“至極”的效果

這段時(shí)間以來，除了眾志成城共同抗擊疫情外，業(yè)界討論最多的，莫過于汽車市場接下來的走勢到底會(huì)如何。

在過去兩年時(shí)間里，汽車市場出現(xiàn)了28年來的首次連續(xù)下滑，在市場“寒冬”中，不同車企分化嚴(yán)重，“馬太效應(yīng)”日益顯現(xiàn)。此次突如其來的疫情，給市場再次增添了很多不確定性。

“欲助人者先自助，欲救人者先自救”。只有每個(gè)企業(yè)都積極行動(dòng)起來，想用戶之所想，急用戶之所需，才能讓汽車行業(yè)盡快走出寒冬，助力中國經(jīng)濟(jì)盡快實(shí)現(xiàn)反彈。

一汽豐田為此做出了表率?！耙黄S田始終秉承‘用戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三’的經(jīng)營理念，創(chuàng)新客戶服務(wù)理念，由關(guān)注車到關(guān)注人，致力打造全新的人、車、生活和諧統(tǒng)一的服務(wù)體系。”一汽豐田汽車銷售有限公司總經(jīng)理田青久如是說。

為此，在2018年成立15周年的歷史節(jié)點(diǎn)上，一汽豐田提出了“致真 至極”的全新品牌口號?！啊妗褪钦嫘?、真誠，它是我們的價(jià)值觀；‘極’就是在看得見和看不見的地方做到極致，是方法論?！碧锴嗑帽硎荆黄S田正是始終貫徹“致真”態(tài)度做產(chǎn)品、服務(wù)用戶、回饋社會(huì)，才有了目前“至極”的良好態(tài)勢。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一汽豐田2019年累計(jì)銷量達(dá)到73.8萬輛，同比增長2%，市場占有率上升到3.5%，整整跑贏大盤10個(gè)點(diǎn)，也創(chuàng)下豐田在華銷量記錄。

今年，一汽豐田將依然延續(xù)增量為本、結(jié)構(gòu)為王、節(jié)奏為先的營銷指導(dǎo)方針，在全體系貫徹“堅(jiān)定進(jìn)攻型高效銷售”和“推行高品質(zhì)精益營銷”兩大策略，繼續(xù)實(shí)現(xiàn)量利雙贏。

突發(fā)的疫情，打亂了各個(gè)車企的節(jié)奏。如何在災(zāi)情中展示企業(yè)的核心能力，拉開與現(xiàn)有競爭者的差距？一汽豐田在向市場投放優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、做好服務(wù)的同時(shí)，也積極進(jìn)行著營銷模式的探索和創(chuàng)新，從關(guān)鍵業(yè)務(wù)、價(jià)值主張、核心資源、服務(wù)屬性、用戶細(xì)分、渠道通路等商業(yè)模式的不同組成模塊中，尋找到最適合的場景與服務(wù)。

比如，一汽豐田鼓勵(lì)并指導(dǎo)經(jīng)銷商利用時(shí)下關(guān)注度高的抖音、頭條等社會(huì)化媒體平臺，為用戶直觀地展現(xiàn)“安心服務(wù)”，在疫情期間提高客戶安心感與信賴感，助力經(jīng)銷店線上獲客、遠(yuǎn)程服務(wù)能力，全體銷售顧問的線上營銷潛力進(jìn)行最大化激發(fā)。

其中，一汽豐田鹽城東昌經(jīng)銷店通過網(wǎng)紅資源，在抖音上進(jìn)行線上產(chǎn)品問答互動(dòng)，全力配合線上邀約，在直播不到一小時(shí)的時(shí)間里，便獲得了全新RAV4榮放、亞洲龍的訂單，充分彰顯了一汽豐田經(jīng)銷店線上營銷的響應(yīng)速度與高水準(zhǔn)。

“在這個(gè)人人都是自媒體的時(shí)代，我們要充分挖掘員工的潛能，通過社交媒體進(jìn)行導(dǎo)流。” 一汽豐田鹽城東昌經(jīng)銷店的負(fù)責(zé)人表示，他們不僅充分利用了內(nèi)部網(wǎng)紅資源，而且每個(gè)銷售經(jīng)理都要安排三個(gè)以上人員進(jìn)行線上互動(dòng)，真正解決客戶的顧慮和疑惑。

據(jù)悉，目前該店一位銷售顧問的抖音粉絲已超過10萬+，成為名副其實(shí)的小網(wǎng)紅。

經(jīng)銷店是一個(gè)品牌的縮影，可以以小見大，映射這個(gè)品牌的價(jià)值觀和行動(dòng)力。經(jīng)銷店創(chuàng)新營銷背后，正是一汽豐田不斷突破自我的表現(xiàn)。

比如，近期很多人因?yàn)殡x京或出境，需要自我隔離14天，一汽豐田就設(shè)計(jì)了一波自帶“春節(jié)BGM”的海報(bào)，陪伴并提醒人們注意事項(xiàng)，從身邊小事入手，傳播度非常廣，既助力抗擊疫情，又是很好的品牌傳播方式，可以說是“致真 至極”的最好體現(xiàn)。

結(jié)語

“山川異域，風(fēng)月同天”，這是日本援華物資上寫的一句話，意思是雖然我們不在同一個(gè)地方，未享同一片山川，但當(dāng)我們抬頭時(shí)，看到的是同一輪明月。

這句話，也說出了所有對災(zāi)區(qū)捐款捐物的車企們的心聲。在這場看不見硝煙的戰(zhàn)爭中，我們看到了人性中最真實(shí)的善與惡，同時(shí)，也看到了不同企業(yè)在應(yīng)對危機(jī)時(shí)的經(jīng)營、管理水平，以及背后所體現(xiàn)出來的價(jià)值觀。

從“安”到“平安”，再到“安心、安全、安享”，一汽豐田在疫情爆發(fā)后，既關(guān)切員工、關(guān)注需求，也及時(shí)關(guān)懷客戶，并盡一切可能提供安全環(huán)境、安心購車和安享服務(wù)，不僅體現(xiàn)其對環(huán)境和市場的快速反應(yīng)能力，更是責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。

山河無恙，彼此皆安。這不僅僅是最美好的祝愿，也是一個(gè)汽車品牌能夠給予客戶的最真誠的承諾和守護(hù)。