超越期待 一汽豐田保障消費(fèi)者權(quán)益每一天
2020-03-20 13:32:37|來源：巴渝車網(wǎng)|類型：原創(chuàng)|編輯：cliff|瀏覽(8984)
字號(hào)：小 中 大
新冠疫情在黨和國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)以及全國(guó)人民的精誠(chéng)合作下得到了平穩(wěn)的控制，同時(shí)“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”也如期而至。值此之際，十余家主流車企通過搜狐汽車的“汽車與駕駛維修”傳媒平臺(tái)發(fā)出誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明。
作為發(fā)出誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明的一員，一汽豐田承諾在向客戶提供服務(wù)的過程中，堅(jiān)持“誠(chéng)實(shí)守信、操作規(guī)范、價(jià)格透明、原廠配件、確保品質(zhì)、快速響應(yīng)、環(huán)境舒適、接受監(jiān)督”等原則，竭盡所能為客戶帶來高品質(zhì)專業(yè)服務(wù)。
一汽豐田積極踐行“致真至極”的品牌理念，以“客戶第一”為經(jīng)營(yíng)理念開展各項(xiàng)服務(wù)，并堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)的原則。每位奮戰(zhàn)在一線的一豐人，都在以真誠(chéng)和真心為客戶提供極致精工的產(chǎn)品與服務(wù)。所以“3·15國(guó)際消費(fèi)權(quán)益日”以及誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明對(duì)一汽豐田來說并不特殊，因?yàn)閺囊黄S田誠(chéng)信服務(wù)誕生的第一天起，所追求的就是不斷提升客戶服務(wù)品質(zhì)，超越客戶的期待！
誠(chéng)意待人 用心樹立榜樣
誠(chéng)信服務(wù)體系，追求的是“專業(yè)”和“誠(chéng)意”，二者缺一不可，或相輔相成。沒有“專業(yè)”，“誠(chéng)意”就成了虛情假意；沒有“誠(chéng)意”，專業(yè)就失去了人情味兒。對(duì)一線的工作人員來說，要做到誠(chéng)信服務(wù)，首先要站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行思考，將滿足客戶需求作為工作核心。
2016年至2017年，豐田在中國(guó)的事業(yè)體與浙江省消保委相互協(xié)作，共同開展了“3·15國(guó)民消費(fèi)知識(shí)講堂”系列活動(dòng)。一汽豐田在此次活動(dòng)中起到了核心作用，不僅提供了用車知識(shí)教材和體驗(yàn)道具，還承擔(dān)起授課的任務(wù)。
一汽豐田委托杭州龍通豐田經(jīng)銷店派出專業(yè)技師，針對(duì)廣大車主所關(guān)心的問題作出回答，同時(shí)普及了車輛使用的正確方式以及真假零件的甄別方法等知識(shí)，技師的專業(yè)講解和誨人不倦的態(tài)度贏得了到場(chǎng)群眾與主辦方的贊許。
此外，從2016年至2019年，一汽豐田每年都參與了浙江省消保委車輛售后服務(wù)教育視頻的拍攝工作。在拍攝過程中，一汽豐田提供了人員、車輛以及技術(shù)支持，在駕駛安全、車輛養(yǎng)護(hù)等方面進(jìn)行宣傳普及，盡到了一家有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。
對(duì)一汽豐田及旗下經(jīng)銷店而言，其實(shí)“每天都是3·15”。一汽豐田長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地進(jìn)行車主教育、用車知識(shí)普及的工作。全國(guó)經(jīng)銷店每個(gè)月都會(huì)在店內(nèi)或線上開展一至兩次車主課堂，還通過車主群等線上渠道傳遞用車知識(shí)、向客戶提供幫助。即使在疫情期間，車主課堂也通過線上渠道按時(shí)開展，獲得了車主們的廣泛好評(píng)。
專業(yè)對(duì)車 嚴(yán)謹(jǐn)帶來信任
專業(yè)性是誠(chéng)信服務(wù)的立足之本，是為客戶帶來超越期待的服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。技能的專業(yè)性在每家一汽豐田經(jīng)銷店的日常工作中都有所體現(xiàn)。從2005年開業(yè)起，金華大江南豐田店就憑借專業(yè)熱情的服務(wù)，贏得了眾多客戶的長(zhǎng)久信賴。
金華大江南豐田店遇到過一位特殊的客戶，客戶駕駛的并非一汽豐田旗下車型，而是一款03年的進(jìn)口豐田轎車。當(dāng)時(shí)客戶的住所附近還沒有成熟的豐田體系4S店，于是便驅(qū)車一小時(shí)來到了開業(yè)不久的金華大江南豐田，只為對(duì)車輛進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)，憑借過硬的專業(yè)性和熱情的服務(wù)，得到了客戶的認(rèn)可。
而正是這一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，讓他在此后的15年里再也沒有更換過維修保養(yǎng)的地方，即便住所附近經(jīng)銷店體系越來越完善，修理廠也隨處可見，但他仍然保持著每次往返2小時(shí)的路程，只為將車輛交給自己最放心的人！在專業(yè)技師團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)年精心呵護(hù)下，這輛車行駛里程已超130萬公里，至今仍在健康地為車主服務(wù)。
金華大江南豐田店憑借專業(yè)技能過硬，人員構(gòu)成穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，獲得了金華市“2017年度誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)”的殊榮，成為當(dāng)?shù)仄囀酆蠓?wù)行業(yè)的表率，當(dāng)然，一汽豐田擁有著很多類似金華大江南豐田店這樣出色的經(jīng)銷店。一汽豐田經(jīng)銷店的專業(yè)服務(wù)水平獲得了社會(huì)各界的消費(fèi)者的認(rèn)可。
“我們有不少客戶都有堅(jiān)持使用純牌零件的習(xí)慣。雖然客戶們偶爾遇到突發(fā)情況后會(huì)選擇距離最近的修理廠進(jìn)行應(yīng)急維修或更換零件，但處理完手頭的事情之后，都會(huì)第一時(shí)間趕到經(jīng)銷店，把此前應(yīng)急更換的零件替換成一汽豐田的純牌零件，才會(huì)感到安心?！耙痪€服務(wù)人員講述的這類事情，幾乎是一汽豐田各地經(jīng)銷店都會(huì)遇到的情況。
疫情關(guān)愛 患難更見真情
此次疫情對(duì)服務(wù)行業(yè)造成了極大的影響，門店停業(yè)導(dǎo)致客戶無法正常享受服務(wù)，而如何在疫情期間服務(wù)客戶就成了所有4S店想要攻克的課題。疫情期間，一汽豐田攜手經(jīng)銷店多番施策，竭盡全力費(fèi)盡心思為客戶提供極致服務(wù)，履行對(duì)客戶的承諾，沒有辜負(fù)客戶的期待，西安盛成匯和豐田做出的一件小事就是最好的證明。
2月23日，時(shí)值疫情高發(fā)期，西安全市的小區(qū)都采取了封閉措施，有的小區(qū)只能每?jī)商鞈{出入證進(jìn)出一次。一位急需外出的普拉多車主因?yàn)檐囕v久置導(dǎo)致電瓶沒電無法正常用車，隨后客戶致電西安盛成匯和豐田尋求幫助。
雖然經(jīng)銷店第一時(shí)間安排了技師上門救援，但因小區(qū)限制外來人員進(jìn)入，經(jīng)過和物業(yè)的反復(fù)溝通，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)溫，身份核查，救援車輛內(nèi)外消毒，填寫保證書等一系列措施后，技師才進(jìn)入小區(qū)地下停車場(chǎng)實(shí)施搭電救援。
救援現(xiàn)場(chǎng)，技師發(fā)現(xiàn)車輛所使用的并非純牌蓄電池，而且也未在一汽豐田經(jīng)銷店進(jìn)行過保養(yǎng)，但是一汽豐田仍舊沖在最前面為客戶解決燃眉之急！救援結(jié)束后，經(jīng)銷店還通過微信對(duì)車主進(jìn)行了回訪，并對(duì)車輛的維修保養(yǎng)提出了建議。車主倍受感動(dòng)之余，表示今后都會(huì)選擇一汽豐田經(jīng)銷店進(jìn)行維修保養(yǎng)，給愛車更好的養(yǎng)護(hù)。
疫情期間，求援和救援的事情每天都在發(fā)生。
呼和浩特金川豐田的服務(wù)經(jīng)理親自上門為一位客戶解決輪胎問題；武漢安利捷豐田的服務(wù)顧問在無法外出的情況下，在自己居住的小區(qū)為運(yùn)送醫(yī)療物資的抗“疫”志愿者車輛進(jìn)行檢測(cè)維修；北京花園橋豐田調(diào)動(dòng)各種資源為民警駕駛的非豐田品牌車輛更換零件；武漢黃浦豐田為中國(guó)人民解放軍某部所屬汽車營(yíng)緊急送去軍用保障車輛維修零配件……患難之中表現(xiàn)出來的堅(jiān)強(qiáng)韌性，展現(xiàn)了一汽豐田誠(chéng)信服務(wù)對(duì)客戶不離不棄的真情。
以上的種種皆是一汽豐田竭盡全力保障消費(fèi)者權(quán)益、服務(wù)超越消費(fèi)者期待的縮影，而這些發(fā)生在一線的事例共同支撐起了誠(chéng)信服務(wù)“專業(yè)對(duì)車、誠(chéng)意待人”的服務(wù)理念。
2020年，一汽豐田再次斬獲豐田全球服務(wù)表彰金獎(jiǎng)。這是自2010年一汽豐田參加豐田全球服務(wù)表彰以來，連續(xù)五年、累計(jì)六次獲得金獎(jiǎng)殊榮，斬獲“豐田全球卓越服務(wù)特別金獎(jiǎng)榮譽(yù)”五連冠的一汽豐田，也是豐田在中國(guó)三個(gè)事業(yè)體中獲得金獎(jiǎng)次數(shù)最多的事業(yè)體。
或許對(duì)廣大的消費(fèi)者來說，3·15一年只有一次，但一汽豐田誠(chéng)信服務(wù)帶給消費(fèi)者的，是一天天、一年年，長(zhǎng)長(zhǎng)久久的守護(hù)！
